Spis treści
Jeszcze kilkadziesiąt lat temu, gdy produkt lub usługa nie spełniały oczekiwań klienta, ten mógł poskarżyć się rodzinie lub sąsiadowi. Jeśli był mocno wkurzony, mógł co najwyżej wpisać się do księgi skarg i zażaleń, której wątpliwa skuteczność przywodzi na myśl scenę z szatni w kultowym filmie “Miś”. “Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi?”.
Dzisiaj takie zachowanie żadnej marce nie ujdzie płazem. W czasach gdy ponad 95% gospodarstw domowych w Polsce ma stały dostęp do Internetu, a 78% Polaków ma smartfona, o kiepskiej obsłudze klienta lub wadliwym produkcie dowie się każdy, kto ma Internet.
Czym jest zarządzanie reputacją w Internecie?
Zarządzanie reputacją w Internecie (ang. Online Reputation Management, ORM) to szereg działań i procesów obejmujących monitorowanie, reagowanie, analizę oraz kształtowanie opinii klientów i kontaktów firmy [Uba]. Według reputation.com zarządzanie reputacją online ma na celu spowodowanie, że świat zobaczy firmę taką, jaką ona w rzeczywistości jest [Vartiak].
Znamy trzy podstawowe elementy reputacji marki w sieci [Walczyk]:
- Opinie klientów.
- Sposób komunikacji marki.
- Niezależnie opinie autorytetów w branży.
W zależności od rodzaju firmy, jej rozmiarów, branży i kanałów komunikacji, może to obejmować:
- obsługę mediów społecznościowych,
- strony z opiniami (TrustPilot, G2, Capterra itd.),
- witryny z newsami i aktualnościami,
- wideo,
- kampanie marketingowe,
- relacje prasowe,
- wizytówkę Google Moja Firma (GMF),
- witryny agregujące opinie o firmie, jako o pracodawcy,
- blogosferę,
- wizytówki NAP (Name, Address, Phone).
Trzy podstawowe obszary zarządzania reputacją online to [Vartiak]:
- Monitoring Internetu i śledzenie opinii o Twojej marce.
- Analiza, w jaki sposób informacje widoczne w wynikach wyszukiwania wpływają na Twoją firmę.
- Aktywny wpływ na wyniki poprzez włączanie się do dyskusji i łagodzenie skutków wywołanych przez negatywne komentarze.
Elementem rozszerzającym powyższe obszary może być też zachęcanie klientów zadowolonych z jakości dostarczonych produktów/usług, do dzielenia się pozytywnymi opiniami w sieci.
Dlaczego zarządzanie reputacją
w internecie jest kluczowe dla marek
97% klientów sprawdza firmę w Internecie przed podjęciem decyzji zakupowej [Pitman]. 89% klientów dokonuje zakupu w ciągu tygodnia od odwiedzenia strony producenta, a 29% robi to w odstępie jednego dnia [Andersen]. To, co ludzie mówią na temat Twojej marki, niekiedy stanowi o być albo nie być firmy. Zignorowanie choćby jednej niepochlebnej opinii może wywołać lawinę hejtu [Uba].
Czy w świetle tych danych przedsiębiorstwa mogą sobie pozwolić na zaniedbania w zarządzaniu reputacją w sieci? Spójrzmy na głośne przykłady, gdy zarządzanie reputacją online pozostawiało wiele do życzenia.
- zakład mechaniki pojazdowej Radiator Doctor musiał zakończyć działalność po tym, jak w 2012 r. naubliżał klientowi Brandonowi B. w poście na Facebooku,
- ocena lokalu Union Street Guest House na portalu Yelp spadła do 1,5 po tym, jak obsługa firmy groziła karą w wysokości 500$ klientom, którzy zostawili negatywną opinię,
- piekarnia Amy’s Baking Company straciła wiele w oczach klientów, gdy na negatywną recenzję odpowiedziała obelgami w stronę klientów,
- kawiarnia Dark Horse Cafe w odpowiedzi na zapytania klientów o brak gniazdek do ładowania laptopów odpowiedziała, że prowadzą kawiarnie, a nie biura; do tej pory ten zarzut wyraźnie rzuca się w oczy w serwisach opiniujących, typu Yelp czy TripAdvisor.
- W Polsce złą sławę zdobył pan Marek, właściciel restauracji PIU, który wyzywał niezadowolonych klientów od łajz, wieśniaków, dziadów i mend.
Ciekawostka: właścicielka pewnej zamkniętej już księgarni w San Francisco znalazła niezadowolonego klienta w jego domu i napadła go, za co miała postawione zarzuty o napaść z pobiciem i trafiła do zakładu zamkniętego.
Opinie w Google Moja Firma w bardzo dużym stopniu rzutują na zachowania konsumentów. Gdy ocena spada poniżej 4 (na 5) klienci zaczynają firmę omijać. Ocena budząca zaufanie powinna być możliwie zbliżona do poziomu 4,7-4,8 lub wyższa. Do “przykrycia” jednej opinii negatywnej wskazane jest pozyskanie co najmniej dziesięciu opinii pozytywnych – te zaś klienci zostawiają zdecydowanie rzadziej.
Jest jeszcze firma Nestle, której zarządzanie reputacją w Internecie to klasyczny przykład, jak tego nie robić. Lista ich przewinień jest bardzo długa, a znaleźć można wśród nich:
- wykorzystywanie dzieci do pracy,
- marnowanie wody w czasie suszy,
- zanieczyszczenie środowiska,
- windykacja pogrążonej w klęsce głodu Etiopii,
- interesy z dyktatorem Zimbabwe
- pozostanie w Ukrainie po agresji Rosji.
Jak Nestle odniosło się do zarzutów? Do niektórych wcale. Innym firma po prostu zaprzeczyła. Dlatego też mówi się, że Nestle to jedna z najbardziej znienawidzonych firm świata [Andrei].
Właściwy system zarządzania reputacją w sieci może w znacznym stopniu poprawić relację marki z klientami i jej postrzeganie. Case study przedstawione przez Reputation.com stworzone we współpracy z podmiotem z branży medycznej dało następujące wyniki. Gdy firma nawiązała współpracę z Reputation.com notowała:
- znaczny odsetek negatywnych opinii powodujący odpływ potencjalnych pacjentów,
- spadek przychodu na pacjenta od 3 do 50 tysięcy dolarów,
- przeciętną ocenę między 2 a 3 na 5 gwiazdek możliwych.
Wdrożenie metodologii ORM firmy Reputation.com sprawiło, że:
- liczba opinii wzrosła o 50%,
- średnia ocena wzrosła o 1.4 gwiazdki,
- liczba pozytywnych opinii wzrosła o 477% [Reputation.com].
Zarządzanie reputacją firmy,
a kanały komunikacji
Działania firmy powinny być dostosowane do kanału komunikacji. Są dwa podstawowe kanały komunikacji marki [Vartiak]:
- oficjalny kanał komunikacji – marka włada wszelkimi zasobami w kanale i ma duży wpływ na treść. Może to firmowa być strona internetowa, profil na Facebooku, Instagramie lub własne moderowane forum,
- zewnętrzny kanał komunikacji – marka nie ma wpływu na treść generowaną w tych kanałach, ale może je śledzić i odpowiednio reagować. Są to np. recenzje w agregatach opinii (np. Opinie Google, Skąpiec, Ceneo, Opineo, TrustedShop, Trustpilot).
Jeżeli chodzi o oficjalny kanał komunikacji, marka ma ogromny wpływ na treści. Dla przykładu administrator może nie zaakceptować hejtującego komentarza, zbanować użytkownika, albo obłożyć go shadow banem. Trzeba z tym jednak uważać, ponieważ notoryczne ukrywanie złych opinii lub krytycznych komentarzy może spowodować oskarżenia o cenzurę.
Dla zewnętrznych kanałów komunikacji sytuacja nie jest taka prosta, ponieważ marka ma ograniczony wpływ na generowaną przez użytkowników treść. Właściciel może podjąć próbę negocjacji, spróbować obalić opinię, poprosić administratora serwisu o jej usunięcie, gdy nie jest zgodna z rzeczywistością. W skrajnych przypadkach pozostaje droga sądowa.
Dla klientów większe znaczenie będzie miał zewnętrzny kanał komunikacji, ponieważ marka nie ma na niego wpływu. Nie może nim manipulować, moderować, nie może naginać rzeczywistości na swoją korzyść. Opinie w zewnętrznych kanałach komunikacji są bardziej organiczne i wiarygodne.
Customer relationship management
w zarządzaniu reputacją marki
Z jednej strony jeszcze się taki nie urodził, który by wszystkim dogodził. Z drugiej strony mówi się, że lepiej zapobiegać niż leczyć. Nic tak nie dba o reputację marki w Internecie, ale i poza nim, jak jakościowy produkt i obsługa pozakupowa. Prosty sposób, aby zadbać o reputację w sieci (i nie tylko), to nie dać klientowi powodów do narzekań.
O kilka kluczowych aspektów Customer Relationship Management trzeba zadbać zawczasu, aby przełożyło się to na reputację marki.
Podstawą CRM jest satysfakcja klienta. Według definicji satysfakcja klienta to:
“Funkcja realizacji jego oczekiwań, a w szczególności indywidualna ocena rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami (w stosunku do marki, towaru), a jego wartością. Satysfakcja oznacza postawę, jaką konsument przyjmuje, lub ocenę, jakiej dokonuje, porównując oczekiwania przedzakupowe (dotyczące tego, co może otrzymać), z subiektywnym oglądem tego, co otrzymał w rzeczywistości” [Kwiatek].
Satysfakcja klienta przekłada się na budowanie lojalności. Z kolei lojalny klient zostanie ambasadorem marki. Będzie polecać nasz produkt spontanicznie, bez zachęcania, możliwe, że zostawi pozytywną opinię w Internecie.
Przyjęło się zakładać, że zadowolony klient poleci firmę trzem osobom, a niezadowolony podzieli się swoją opinią z 10-20 osobami. Te proporcje dotyczyły jednak czasów przed powszechnym dostępem do Internetu, zwłaszcza mediów społecznościowych i blogosfery. Dzięki tym kanałom z negatywną opinią można dotrzeć nie do dziesiątek, a do setek czy tysięcy użytkowników i followersów. Jedna zaś negatywna opinia może kosztować utratę nawet 30 klientów [Reputation Builder].
Firma musi dbać o satysfakcję klienta na każdym etapie customer journey.
Etapy customer journey to [Skorupska]:
- Świadomość problemu.
- Poszukiwanie informacji.
- Ocena wariantów.
- Decyzja o zakupie.
- Zachowania po zakupie.
Dla zarządzania reputacją w Internecie największe znaczenie będą miały dwa ostatnie etapy customer journey.
Choć wydaje się, że największy wpływ na opinię na temat marki ma ostatni etap ścieżki klienta, firma musi podejmować działania na każdym etapie.
| Etap | Działania | Konsekwencje braku działania |
| Świadomość problemu | Należy dotrzeć do klienta różnymi kanałami komunikacji, aby wiedział, że nasz produkt jest odpowiedzią na jego potrzeby. | Nieznajomość naszej marki ograniczy nasze szanse na zdobycie klientów, a co za tym idzie na pozyskanie pozytywnych opinii |
| Poszukiwanie informacji | Działania content marketingowe pomogą klientowi odpowiedzieć na palące problemy i postawią nas w roli eksperta, budując autorytet | Zaniedbania w tej sferze skutkować będą zarówno niskimi pozycjami w wyszukiwarce, jak i ograniczeniem potencjału budowania dobrej reputacji (np. brak platformy do wypowiedzi użytkowników) |
| Ocena wariantów | Przedstawienie naszego produktu w dobrym świetle oraz ekspozycja korzyści wpłynie pozytywnie na decyzję zakupową klienta, a w konsekwencji na jego doświadczenia | Jeżeli nie wyeksponujemy zalet naszego produktu, przegramy walkę o klienta z konkurencją, i zostaniemy w świadomości klienta jako “ten gorszy” |
| Decyzja o zakupie | Zaopatrzenie klienta we wszystkie potrzebne informacje zwiększy szansę na konwersje, zaufanie do marki i da solidną podbudowę pod dobrą opinię o naszej firmie | Brak informacji o produkcie, sposobie reklamacji, słaby kontakt na dziale obsługi wpłynie negatywnie na doświadczenia klienta, decyzję zakupową, a w konsekwencji także na reputację |
| Zachowania po zakupie | Dobra obsługa pozakupowa jest kluczowa dla pozytywnego doświadczenia klienta. Delikatne zachęcenie klienta do pozostawienia opinii, zwiększy reputację | Zaniedbanie klienta po zakupie (np. podczas procesu reklamacji) jest strzałem w kolano dla reputacji marki w Internecie |
Z zarządzaniem reputacją może pomóc stworzenie kompleksowego, precyzyjnego frameworka, który będzie pokrywał wszelkie aspekty ORM.
Jakie działania można podjąć,
aby dbać o reputację online
Wiemy już, czym jest ORM, i dlaczego jest ważne dla marek, zwłaszcza tych obecnych w Internecie. Ale jak zadbać o właściwe zarządzanie reputacją? Co firma może zrobić, aby dbać o właściwy wizerunek w sieci, i ewentualnie naprawić go?
Portal reputation.com, światowy lider w dziedzinie ORM proponuje następującą metodologię zarządzania reputacją w sieci [Vartiak]:
- Obecność – firma musi być obecna w sieci np. poprzez stronę internetową, forum lub media społecznościowe.
- Opinie online – firma musi ustalić miejsca, w których opinie na jej temat są publikowane, i wpływać na nie.
- Media społecznościowe – firma powinna mieć silną obecność w social mediach i spójną strategię komunikacji, by zapewniać społeczności użyteczną treść.
- Badania – firma powinna zbierać opinie użytkowników za pomocą ankiet, badań, kwestionariuszy lub narzędzi do badania UX.
- Analiza – firma musi przetwarzać zgromadzone dane i wyciągać z nich wnioski.
- Ocena – ocenie podlegają działania firmy na tle konkurencji w branży.
- Koordynacja lokalizacji – dane powinny być zbierane lokalnie i przetwarzane globalnie.
Prowadź monitoring internetu
w poszukiwaniu negatywnych opinii
Mówi się, że topowi marketingowcy nie czytają pozytywnych wzmianek o produkcie lub marce, bo one niczego nie wnoszą. To brzmi brutalnie, ale taka jest prawda. Gdy klient rozpływa się w zachwycie nad produktem, to daje firmie sygnał, co w produkcie jest dobre, ale pozwala jedynie zachować status quo. Dla rozwoju produktu w Twojej firmie kluczowe znaczenie ma negatywny feedback [Ammon].
Negatywna opinia pokazuje, gdzie w produkcie jest luka i miejsce na poprawę. Szybka reakcja na negatywny komentarz połączona z uzupełnieniem luki buduje wizerunek firmy jako podmiotu czuwającego nad zadowoleniem klienta i zaangażowanego w rozwój produktu. Bardzo dobrym przykładem takiego działania jest SurferSEO, którego administracja zbiera sugestie swojej społeczności na zamkniętej grupie, i w miarę możliwości wciela je w życie.
Aktywnie proś o opinię
Klienci są o wiele bardziej skłonni pozostawić negatywną opinię, gdy produkt nie spełnia ich oczekiwań, niż zostawić pozytywną, gdy są zadowoleni. Wynika to z dwóch faktów [Reputation Builder].
Ludzie zużywają więcej energii na roztrząsanie złych doświadczeń
To nie wzięło się z zaawansowanych strategii zarządzania reputacją, a z ewolucji. Człowiek pierwotny musiał analizować negatywne zjawiska, by móc uniknąć ich w przyszłości i przetrwać.
Złe doświadczenie przerywa rutynę
Podpisujesz umowę na Internet. Masz mieć zapewnione stałe 450 MB/s. Jeżeli będzie działać i spokojnie obejrzysz serial na Netflixie, wszystko jest w normie. Jednak w momencie kiedy Internet zacznie przerywać, spowoduje to Twoją frustrację i wybije z rytmu. Przez to większą uwagę zwracasz na negatywne doświadczenia niż pozytywne.
White Hat SEO
Starannie wykonana, przyjemna w odbiorze, dopasowana do najlepszych praktyk strona zyska uznanie w oczach użytkownika i zaowocuje.
Elementami White Hat SEO mogą być:
- dbałość o doświadczenia użytkownika na stronie, w szczególności o Core Web Vitals,
- wysokiej jakości treść o dużej wartości merytorycznej,
- uzupełnione parametry title, meta description, image alt,
- wdrożenie danych strukturalnych,
- linki zwrotne ze stron o dobrej reputacji,
- właściwa struktura treści,
- dbanie o pozytywne user’s experience.
Największe błędy w online
reputation management
Ustaliliśmy, że zarządzanie reputacją online jest krytyczne dla zysków marki, ale także dla jej przyszłości i stabilności na rynku. Właściwie prowadzone działania ORM mogą zbudować przewagę konkurencyjną, a błędy pogrążą ją. Jakie błędy w sferze zarządzania reputacją online najczęściej popełniają firmy?
Brak zarządzania reputacją w sieci
Pozostawienie marki w sieci “samopas” przypomina pozostawienie owcy samej na pastwisku. Teoretycznie ma trawę, więc się naje i nie zdechnie. Ale w praktyce obrośnie w wełnę i zrobi sobie krzywdę, albo zjedzą ją wilki.
Brak ustrukturyzowanego zarządzania reputacją prędzej czy później doprowadzi do PR-owej katastrofy. Wystarczy jedna negatywna opinia, do której firma się nie odniesie, a informacja pójdzie viralowo w sieć i poczyni szkody niemożliwe do naprawienia. Brak struktury w dalszej perspektywie zwiększa ryzyko niewłaściwej reakcji i spowoduje efekt PR-owej kuli śnieżnej.
Myślenie, że samo się naprawi
Takie podejście przypomina dziecięce: “Ja Cię nie widzę, to Ty mnie nie widzisz”. Internet nie zapomina. W Internecie nic nie ginie. Zdeterminowany, niezadowolony klient rozpęta burzę, ale w przeciwieństwie do zwykłej burzy, ta internetowa nie przejdzie sama. Firma musi zareagować i to zareagować właściwie. W przeciwnym razie ucierpi jej wizerunek, a co za tym idzie zysk.
Wchodzenie w interakcje z hejterami
Znane jest powiedzenie: “Haters gonna hate”. W naszym języku można powiedzieć: “Psy szczekają, karawana jedzie dalej”. Wchodzenie w dyskusję z osobami, które nie mają niczego ciekawego do powiedzenia, a jedynie obelgi albo każdą dyskusję sprowadzają do politycznej wojenki, powinny być pozostawione samym sobie. Jak powiedział mędrzec: “Po minucie kłótni z idiotą jest już dwóch idiotów”.
Ciekawą taktykę obiera tutaj firma Valve, właściciel sklepu Steam i wydawca gry CS:GO. Robin Walker powiedział w wystąpieniu, że ich pracownicy starają się nie wchodzić w interakcje z członkami społeczności, bo wtedy społeczność kieruje swoją uwagę na firmę. Zamiast tego Valve pozwala graczom wchodzić w interakcje między sobą i reaguje tylko w razie wyraźnej potrzeby.
Manipulowanie pozytywnymi opiniami
Czasy, kiedy wiadomości w Dzienniku Telewizyjnym były tożsame z prawdą, minęły. Dzisiaj każdy posiadacz Internetu może z łatwością zweryfikować prawie dowolną informację znalezioną w sieci. Dotyczy to także opinii i recenzji.
Dobre oceny pochodzące ze świeżo założonych kont nie przysporzą marce benefitów, a wręcz przeciwnie – mogą zaowocować ich usunięciem lub shadow banem. Youtube od dawna usuwa polubienia z kont, które nie mają wiarygodnej historii użytkownika, szczególnie jeśli pojawiły się hurtowo w podobnym okresie. To jest także powodem wprowadzenia rangi Lokalny przewodnik w opiniach Google.
W innym artykule nt. danych strukturalnych opisywaliśmy manipulację ocenami i pożyczanie ocen w danych strukturalnych lokalnego biznesu. Google może za to nałożyć karę manualną albo wyłączyć nam oceny, co wpłynie negatywnie na CTR, a w konsekwencji na ruch organiczny i zyski.
Black Hat SEO
Black Hat SEO to przeciwieństwo White Hat SEO i oznacza wszelkie kombinowanie i próby manipulacji wynikami wyszukiwania. Wspomniana manipulacja ocenami należy do tych technik. Inne to:
- płatne linki nieoznaczane atrybutem “sponsored”,
- spamowe komentarze,
- linki niskiej jakości,
- duplicate content,
- cloaking,
- keyword stuffing.
Wiele z tych technik skutkować będzie obniżeniem pozycji w wynikach wyszukiwania, a nawet karą od Google, jednak tutaj największe znaczenie ma negatywne user’s experience.
Brak jednolitej strategii komunikacji
Raz jesteś poważną firmą, innym razem wyluzowanym gościem? To nie jest dobry pomysł. Firma powinna zdecydować się na jedną drogę. W przeciwnym razie społeczność poczuje dysonans, w skrajnym przypadku niesmak.
Należy tu także wspomnieć o mieszaniu życia prywatnego do zawodowego. Nie ma niczego złego w pokazywaniu kulisów pracy zespołu czy śmiesznych sytuacji w pracy, ale z wypowiedziami na tematy polityczne lub religijne trzeba bardzo uważać.
Prym wiodą tutaj politycy i celebryci, którzy najpierw publikują rozemocjonowane, a niekiedy wręcz wulgarne wpisy w mediach społecznościowych, by następnie tłumaczyć się włamaniem lub upojeniem alkoholowym.
Brak reakcji lub agresywna reakcja na negatywne opinie
Wspominaliśmy już o markach Nestle, Dark Horse Cafe czy rodzimej restauracji PIU. Negatywny feedback to nie koniec świata. Przeciwnie, to okazja do pokazania się z dobrej strony. Nieprzypadkowo firmy dbają o należyte załatwianie procesów reklamacji. Dobrze załatwiona reklamacja zyska firmie lojalnego klienta. Jeśli jednak niezadowolonego klienta potraktujemy “z buta”, nie tylko stracimy w oczach społeczności, ale firma zyska wroga i złą reputację.
Narzędzia do zarządzania reputacją online
Dlatego też w odpowiedzi na potrzeby firm powstały narzędzia do monitoringu Internetu wspierające zarządzanie reputacją w sieci. Zasada ich działania opiera się na przeszukiwaniu treści w Internecie w poszukiwaniu wzmianek na temat Twojej firmy.
Przykładem narzędzi do zarządzania reputacją online są [Geyser]:
- Falcon,
- Brand24,
- Digimind,
- YouScan,
- BrandMentions,
- Buzzsumo,
- Mention,
- Your Web Browser,
- Google Alerts,
- The Brand Grader,
- Social Mention,
- Review push,
- Reputology,
- com.
Ich zastosowanie sprawia, że firma dostaje alert, kiedykolwiek użytkownik wspomni o niej w Internecie – na Facebooku, Twitterze, w komentarzu pod artykułem itd. To daje możliwość szybkiej reakcji, nawiązania relacji i pozytywnego załatwienia sprawy, co przekłada się na reputację.
Bibliografia:
- Kwiatek, Programy lojalnościowe: budowa i funkcjonowanie, Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2007, s. 40
- McGee, Facebook: 3.2 Billion Likes & Comments Every Day, blog https://martech.org/facebook-3-2-billion-likes-comments-every-day/ (08.03.2022)
- Sayce, The Number of tweets per day in 2020, blog https://www.dsayce.com/social-media/tweets-day/ (09.03.2022)
- Mohsin, 10 YouTube Stats every marketer should know in 2021, blog https://www.oberlo.com/blog/youtube-statistics (08.03.2022)
- Vartiak, Benefits of online reputation management for organizations operating in various industries, TRANSCOM 2015, https://www.researchgate.net/profile/Lukas-Vartiak/publication/283267754_Benefits_of_online_reputation_management_for_organizations_operating_in_various_industries/links/562f9e0508ae13ee1870e2f0/Benefits-of-online-reputation-management-for-organizations-operating-in-various-industries.pdf (09.03.2022)
- Andersen, Why Do Unhappy Customers Leave Negative Reviews?, blog https://www.revlocal.com/resources/library/blog/why-do-unhappy-customers-leave-negative-reviews (09.03.2022)
- van den Heever, R. Rensburg, Investigating Social Media Conversations: towards implementing an online reputation management framework for NPOs, ISSN 2415-0525, Communitas 2018.
- Pitman, Local Consumer Review Survey 2022, blog https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/ , (09.03.2022)
- Andrei, Why Nestle is one of the most hated companies in the world, blog https://www.zmescience.com/science/nestle-company-pollution-children/ , (09.03.2022)
- Skorupska, Jak stworzyć Customer Journey Map w omnichannel? [instrukcja + szablon], blog https://www.e-point.pl/blog/jak-stworzyc-customer-journey-map-omnichannel (09.03.2022)
- Uba, What is Online Reputation Management & Why is it Important, blog https://sentione.com/blog/what-is-online-reputation-management-why-is-it-important (14.03.2022)
- Ammon, Why Negative Reviews Are Still a Big Ecommerce Win, blog https://blog.hubspot.com/marketing/why-negative-reviews-ecommerce-win , (14.03.2022)
- Reputation.com, Online Review Management in the Healthcare Space, blog https://reputation.com/resources/customer-stories/online-review-management-in-the-healthcare-space/ (14.03.2022)
- Walczyk, Jak zarządzać reputacją firmy w Internecie? – Garść praktycznych wskazówek, blog
- Why are Angry Customers More Likely to Post a Bad Review?, https://www.onlinereputationmanagement.us/angry-customers-likely-post-bad-review-happy-customers-good-one/, (14.03.2022)
Ocenianie…
